明確航空運輸承諾。讓旅客知道航空公司和旅客自身的權(quán)利及義務(wù)，可以減少不必要的誤解和沖突。

　　及時向旅客提供航班信息。對沒有到機場候機的旅客而言，避免了因航班延誤而造成旅客在機場長時間等待，也減少了航空公司因航班延誤而增加的經(jīng)營成本。對于已在機場候機的旅客而言，及時提供航班信息則有助于旅客決定是否對行程作出調(diào)整。

　　處理起飛時間延誤的最好辦法就是盡量避免到達(dá)時間延誤。一旦航班起飛時間晚點，那么機組就盡可能保證航班到達(dá)時間正點，這將給旅客造成的麻煩和不便降至最低。

　　設(shè)立黑名單制度。這一方面消除了制造“麻煩”的旅客對航空公司再次造成負(fù)面影響，另一方面也震懾了一些潛在的故意給航空公司制造麻煩的旅客。

美國

　　美國運輸部和聯(lián)邦航空局（FAA）沒有任何針對航空公司不正常航班的具體法規(guī)文件，但美國航空運輸協(xié)會(ATA)對其成員航空公司提出了12項航空運輸服務(wù)承諾要求。其中第二條款明確規(guī)定“航空公司需告訴旅客已知的不正常航班”；第八條款規(guī)定“發(fā)生長時間的機上延誤時，航空公司需滿足旅客的基本需求”；第十條款規(guī)定“航空公司必須向旅客公布其不正常航班的服務(wù)承諾”。

　　1999年9月，14家美國航空公司對公眾作出各自的12項航空運輸承諾。雖然承諾的具體內(nèi)容各不相同，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但大致可以分為航班延誤、航班取消、航班備降等幾種情況。

　　順暢的信息溝通

　　在已確認(rèn)航班延誤且旅客沒有抵達(dá)機場的情況下，美國各航空公司一般會及時向旅客發(fā)布信息，避免旅客在機場長時間的等待。在不正常航班中，相當(dāng)一部分航班是航空公司已知的，例如某一飛機在執(zhí)行第一個航段時，因某種原因長時間延誤，在其隨后執(zhí)行的航段必然會產(chǎn)生延誤。在這種情況下，美國各航空公司大都會及時向后續(xù)航段的旅客提供航班延誤信息，旅客可按照實際航班出發(fā)時間抵達(dá)機場候機，辦理有關(guān)手續(xù)。

　　在旅客已經(jīng)抵達(dá)機場但發(fā)生航班延誤時，美國航空公司會在機場提供即時的航班延誤信息。不同的航空公司，在不同的時間間隔內(nèi)向旅客提供不正常航班信息。例如，美國西北航空公司和美國西部航空公司每 15分鐘向旅客提供一次航班延誤信息。而美國大陸航空公司和夏威夷航空公司則每20分鐘向旅客提供一次航班延誤信息。通常情況下，航空公司向旅客提供的航班信息包括道歉、延誤原因、預(yù)計延誤時間、航班中轉(zhuǎn)情況等，盡量使旅客通過這些信息了解延誤情況。

　　必要周到的服務(wù)

　　發(fā)生航班延誤時，部分航空公司會提供免費的5分鐘電話卡服務(wù)。無論什么樣的延誤，美國西北航空公司都提供5分鐘的電話卡服務(wù)；合眾國航空公司只對可控的航班延誤才提供5分鐘電話卡服務(wù)；而阿拉斯加航空公司只給非天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`提供這種服務(wù)。5分鐘雖短，但卻是對旅客最好的心理補償。

　　遭遇長時間的航班延誤，美國航空公司一般會為旅客提供餐飲，但各航空公司提供的航班延誤餐飲標(biāo)準(zhǔn)卻不盡相同。

　　而對于不可控力導(dǎo)致的航班取消，美國各航空公司全部要求旅客自己解決吃住問題。在旅客遇到困難時，航空公司可以協(xié)助旅客聯(lián)系賓館，但費用還是由旅客自付。

　　在幫助乘客轉(zhuǎn)換航班時，航空公司最多會為乘客支付高達(dá)200美元的機票，如果有其他交通方式，那么所提供的交通方式花費的時間，在國內(nèi)不能超過乘客原航班到達(dá)目的地時間2個小時以上，在國外不能超過4個小時以上。如果超過了這些限制，或者航空公司沒有為乘客提供出行安排，賠償金額可以升至原來的2倍，達(dá)到400美元。

　　航空公司的飛機備降在同一城市的另一機場時，航空公司會使用地面交通工具將旅客承運到其原航班飛行目的地機場；備降在其他城市的機場時，則適用各航空公司的航班延誤或取消的規(guī)定。

　　傾聽旅客的心聲

　　無論是可控還是不可控原因而導(dǎo)致的航班延誤、取消和備降，美國的航空公司都不向旅客提供任何現(xiàn)金賠償，但是可以協(xié)助旅客改簽其他航空公司的航班或給旅客退票。

　　美國各航空公司在每一個機場都有其場站代表，全權(quán)代表其所在的航空公司處理因航班不正常而導(dǎo)致的任何問題。此外，旅客可以向航空公司書面投訴，美國達(dá)美航空公司和合眾國航空公司會在30天內(nèi)給投訴的旅客作出答復(fù)，而有的航空公司則在60天內(nèi)回復(fù)旅客的投訴。

　　在美國，一些航空公司會實行內(nèi)部黑名單制度。雖然美國的航空公司都有明確的航空運輸承諾、不正常航班處理程序和投訴制度，而且在航班不正常時，美國旅客幾乎從沒發(fā)生過與航空公司沖突的情況，但是這些航空公司還是建立了內(nèi)部黑名單制度。航空公司會將在不正常航班中給公司帶來麻煩的旅客列入其中，不再為這些旅客提供航空運輸服務(wù)。

歐洲

　　目前，當(dāng)航班發(fā)生延誤時，歐洲航空公司會嚴(yán)格按照歐盟的“261”法規(guī)（相關(guān)規(guī)定請參見本版文章《解讀歐盟涉及航班延誤的第261號條例》），對旅客提供及時服務(wù)和合理賠償。

　　航班延誤后，航空公司會向客人發(fā)放免費電話卡，提供的餐食質(zhì)量和飯店檔次也較高。延誤航班到達(dá)目的地后，當(dāng)?shù)貦C場專門有一組人員接待旅客，并幫客人換乘飛機。延誤處理完后，他們會對客人進(jìn)行抽樣調(diào)查，內(nèi)容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質(zhì)量等方面服務(wù)是否滿意等。

　　別小看這張調(diào)查表，它拉近了航空公司與旅客間的距離，表明了航空公司對延誤的重視，讓旅客感覺自己受到了尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個宣泄渠道。大多數(shù)旅客會積極參與，表示不滿或提出表揚。航空公司最終贏得的則是旅客的理解和回頭率。

　　此外，德國漢莎航空公司在處理延誤上也有自己的獨到之處。據(jù)筆者了解，漢莎沒有專門針對延誤的課題研究。他們認(rèn)為，處理起飛時間延誤的最好辦法就是盡量避免到達(dá)時間延誤。筆者有一次搭乘漢莎航空的班機，飛機比原定時間晚起飛半個小時，但卻正點到達(dá)目的地，未對旅客后續(xù)行程造成不利影響。

日本

　　盡管日本航空公司以安全和準(zhǔn)時著稱，但有時也會出現(xiàn)滯留乘客、取消航班現(xiàn)象，這主要是因為航空公司的工作人員罷工和壞天氣造成的。

　　在遇到航班延誤、航班取消時，除了在最短時間內(nèi)通知發(fā)布信息外，日本航空公司一般不會為乘客提供其他的交通方式到達(dá)目的地，但可以為滯留乘客提供免費住宿，盡可能為他們提供便利。

　　然而，一旦飛機延誤或取消是由于天氣等非人為因素造成的，日本航空公司將不承擔(dān)任何責(zé)任。對于滯留的乘客，航空公司會按照航空條例，為乘客提供水、休息物品、醫(yī)療檢查等服務(wù)。

　　航班延誤后，日本航空公司會爭取使乘客行李能隨乘客所坐的航班飛行。但由于安檢原因，乘客行李也可能會隨其他班機托運。在行李到達(dá)機場后，日本航空公司會盡快通知行李主人。

　　對于進(jìn)行了安檢卻丟失的行李，日本航空公司須按照相關(guān)法律承擔(dān)責(zé)任，但責(zé)任會根據(jù)旅行線路和起飛地點不同而變化。顧客如果事先向航空公司提交行李估價報告，并支付了相關(guān)費用，日本航空公司則需要進(jìn)行額外賠償。